7 Tipps: So gehen Sie mit Beschwerden richtig um (2023)

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„Beschwerden sind Chancen für Unternehmen“, sagt erJürgen W. Goldfuß, der sich als Berater und Lehrer auf Marketing spezialisiert hat. Unternehmen können dieses Kundenfeedback als „kostenlose Marktforschung“ nutzen, sagt er. Denn Goldfuß sieht nicht nur Gründe, sich zu beschwerenMängeloder Mängel an Produkten oder Dienstleistungen. Kunden beschweren sich auch:

Sein Rat: „Wenn Kunden sich beschweren, nehmen Sie es nicht persönlich.“ Bleiben Sie stattdessen ruhig, bleiben Sie gelassen und lassen Sie sich nicht provozieren.

Wenn sich jemand über eine Ihrer Dienstleistungen beschwert, nehmen Sie das Feedback des Kunden ernst und hören Sie mit Einfühlungsvermögen zu. Zwischen den Zeilen können Sie hören, was er Ihnen wirklich sagen möchte. Hat er ein Problem mit der Farbe an der Wand oder mit der Art und Weise, wie das Personal ihn angesprochen hat?

Wichtig: Kommen SieSich beschwerenper E-Mail oder per Weiterleitung, greifen Sie zum Telefonhörer und besprechen Sie es so schnell wie möglich. So kann der Kunde zuerst Luft holen und Sie können sich ein Bild von der Situation machen.

Erst nach dem Vorstellungsgespräch können Sie vor Ort einen Termin vereinbaren oder weitere Schritte starten.

„Oft sind auch Beschwerden die FolgeMissverständnisseoder ein Kommunikationsproblem“, sagt Jürgen W. Goldfuß. Der Kunde hat im Angebot etwas anderes verstanden und erwartet ein anderes Produkt als das, was er am Ende bekommen hat. Erfinde keine Ausreden und beschuldige niemanden. Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat. Und frag ihn, ob du es richtig gemacht hast. Entschuldigen Sie sich daher für jede Straftat, die Ihnen oder den Mitarbeitern Ihres Unternehmens widerfahren ist.

Im Gespräch erfahren Sie, obFehlererledigt ist oder der Kunde einfach über etwas anderes verärgert ist. Dann können Sie eine Lösung für das Problem vorschlagen. Oder fragen Sie nach alternativen Lösungen, wenn der Kunde mit Ihren Vorschlägen nicht einverstanden ist oder Zweifel daran hat.

Wichtig ist, dass am Ende beide Seiten zufrieden sind. Im Idealfall führt Ihre Antwort zu Folgegeschäften mit dem Kunden.

Wenn alle Kunden trotz Reklamation gerne über Sie reden, haben Sie Ihr Ziel erreicht. Geben Sie ihm das Gefühl, verstanden zu werden. Dann kommen die Kunden zurück und empfehlen es weiter. Sie können dies erreichen, indem Sie:

obwohl esKokhabe den Fehler bei einer Beschwerde nicht verursacht: Unternehmen seien immer bestens informiert, wenn der Chef Beschwerden bearbeitet und klärt, sagt Goldfuss. Vorteil: Es ist dem Klienten nicht vorgeladen und kann anders agieren als ein Mitarbeiter, der einen Fehler gemacht hat. Und im Ernstfall hat man eine andere Verhandlungsposition und kann schneller entscheiden als die Mitarbeiter. Zudem wird der Mitarbeiter ausgegrenzt und kann sich voll und ganz auf seine Arbeit konzentrieren.

Nimmt der Chef die Sache auf, signalisiert das dem Kunden, dass er es ernst meint. Es vermittelt einen guten Eindruck und signalisiertAnerkennung.

Unter keinen Umständen dürfen sich Mitarbeiter und Führungskräfte gleichzeitig mit dem Kunden wegen einer Beschwerde in Verbindung setzen. Dabei besteht die Gefahr, dass der Auftraggeber beide gegeneinander ausspielt. Und das Unbehagen nimmt zu, wenn der Klient das Problem „an zwei Fronten“ bewältigen muss.

Beschwerden sind ärgerlich, sie bedeuten Aufwand. Aber sie sind eine Option für jedes Unternehmen. Jeder Kunde, der sich bei Ihnen meldet, sagt Ihnen, dass mit ihm etwas nicht stimmt.ZufriedenheitWar. Zusätzlich zum eigentlichen Reklamationsgrund können Sie hiermit Folgendes tun:

Für den Fall, dass Sie sich mit dem Kunden nicht einigen können, sollten Sie Folgendes beachten: Beginnen Sie mit der schriftlichen Angebotsbeschreibung: Geben Sie klar an, was die Bestellung beinhaltet und was der Kunde am Ende bekommt. Das reicht auch in Kugeln. So können Sie weitere Diskussionen vermeiden.

Nehmen Sie zum Beispiel die ZeitverzögerungenBauvorhabenmit: „Bei unvorhergesehenen Verzögerungen vereinbaren beide Parteien, dass der Vertrag entsprechend angepasst wird.“ Wichtig ist auch, dass die Kunden rechtzeitig Bescheid geben, wenn etwas dazwischenkommt und beispielsweise die Malerarbeiten erst später beginnen können. Das sollten Sie auch mit einbeziehen.

Lassen Sie sich außerdem Bilder der Artikel/Produkte/Dienstleistungen zuschicken, über die Sie sich beschweren, oder dokumentieren Sie den Fortschritt auf der Baustelle selbst oder beauftragen Sie Ihr Team damit. So haben Sie im Zweifelsfall Unterlagen parat.

Wenn eine Beschwerde zu einem Rechtsstreit führt, seien Sie gut vorbereitet. Bevor Sie vor Gericht gehen, sollten Sie sich überlegen, welche Beweise Sie tatsächlich haben und wie Sie diese nutzen können. Versuchen Sie, das Angebot einzusehen und damit die Ansprüche des Kunden abzulehnen. Entscheiden Sie dann, ob ein Rechtsstreit angesichts seines Umfangs und seiner Komplexität der richtige Weg ist, den Streit beizulegen. Und wenn Sie bereit sind, den Aufwand und die Kosten zu übernehmen.

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